以“患者视角”提升门诊服务
湖南日报全媒体记者 周阳乐
门诊是群众就医的“第一站”，门诊服务是检验医院工作成效的“试金石”，进一步提升门诊患者满意度是持续改善医疗服务质量和效率的重要抓手。
近年来，湖南持续改善门诊服务，整体提升门诊服务的舒适化、智慧化、数字化水平，从“患者视角”出发，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务模式，提升群众就医的便利感、安全感、获得感。国家卫健委通报的2021年度三级公立医院绩效“国考”成绩显示，湖南省门诊满意度位居全国第二。
(资料图)
实行“一站式”服务，让患者少跑路、少耗时
“以前来医院看病，需要在不同的窗口跑来跑去，现在可以在一个窗口集中办理，省时又省力。”6月30日上午，湘潭市民孙女士在湘潭市第五人民医院看门诊，花了不到半天时间。
近年来，湖南省积极落实国家卫健委工作要求，出台《湖南省进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020）》《湖南省医院卓越服务实施及评价方案》等系列文件，在全省各医院内推行患者预住院、住院预约、入院缴费、医保登记、出院结算等“一站式”服务，“让数据跑代替患者跑”，减少患者在医院排队缴费和就医取药的时间，群众看病就医便利感、获得感明显提升。
在中南大学湘雅医院门诊大楼里，记者发现1至5楼都设有财务窗口和自助服务机，方便各楼层患者办理挂号、缴费和门诊医保统筹业务。
以往，患者若要做专科检查，需在缴费之后，拿着检查单去相应的窗口排队预约检查时间。记者了解到，去年11月开始，湘雅医院通过互联网医院微信小程序的检查预约端口，实现门诊检查的线上集中预约，目前已上线超声影像科、消化胃肠镜、神经内科等专科检查。
来到大医院，患者最担心的是什么？“挂不到号”恐怕排在前列。为此，湘雅医院出新招，建立了预约候补机制，在号源挂满后，患者可申请候补，系统会将退号的号源按顺序分配给申请候补的患者。同时，为保证出院和慢性病患者定期复诊时能挂到号，医生工作站可预约1个月甚至半年的号源，系统自动匹配复诊号源，避免因复诊二次预约排队。
创新服务形式，“患者不动医生动”
白天上班上学没办法看病？老年人高峰时段看病就医等待时间太长？节假日及周末看病担心没有专家号、检查项目不开放？
患者有所呼，医院有所应。我省多家医院推出无假日门诊、多学科门诊、弹性特约门诊等新的服务形式，力争达到“只要患者有需求，每时每刻都能就医”目标。
7月1日，怀孕37周的欧雅突觉肚子不适，来到省妇幼保健院就诊。“我本来担心周末看病做不上检查，也怕预约不到B超，没想到和工作日没有什么差别。”到了医院后，欧雅才知道，医院推行无假日门诊，相关医技、辅助科室均每日正常开诊。
为满足患者的多元化门诊需求，株洲市中心医院也推出了弹性特约门诊，即在传统固定门诊时间、固定门诊诊室的基础上，增加医生接诊时间和地点，利用医生的碎片化时间，弹性开放医生号源，为患者看诊。2022年，共服务患者近3万人次。
部分患者就医因病情复杂，需要同时挂多个专科的号就诊，怎么办？针对这个问题，株洲市中心医院推行“患者不动医生动”的门诊多学科（MDT）诊疗模式，让患者“按科看病”转为“按病索医”。该院已开通减重代谢手术MDT、肺结节MDT、产前诊断MDT、炎症性肠病MDT等17个MDT门诊，涉及相关学科30余个。患者只需挂一个号、就能一次性看多位学科专家，节省了就诊时间和就诊费用，提升了患者门诊就医体验，为精准治疗赢得宝贵时机。
一切以患者为中心，延伸服务内涵
“我再与您确认一遍：患者，女性，81岁，上个月因偏瘫在我院康复科住院，家住厂窖镇，需要更换尿管，我们会马上派之前的责任护士与科室质控员前往您家提供延续护理服务。”7月3日上午，南县人民医院延续护理服务中心成员完成预约电话的对接工作后，再次核查出诊箱物品，打开GPS定位器，与康复科进行对接。两位护士马不停蹄地赶往目的地，成功为患者更换导尿管。
延续护理是该院为满足出院患者的需求而开展的延伸服务，是一种从医院走向社会、走向家庭的延伸护理服务模式。提升医疗服务，需要创新理念、丰富内涵，将“一切以患者为中心”宗旨贯穿于诊前、诊中、诊后全流程。
“现在透析治疗有车接送，再也不用担心赶不到车，冬天也不用摸黑走几里路在路边等车了！”在南县人民医院血透室里，谭奶奶非常激动地表达着感谢。
血液透析患者每周需要往返医院至少两到三次，对于留守老人而言，到离家几十公里的医院透析治疗，出行是一个难题。医院为此给有需求的血透患者提供“专车”，目前每月接送1600多人次，患者都表示特别受益。
在石门县人民医院，每天都有1—2名导诊员，专门为行动不便、无陪人的老弱患者提供免费的全程陪诊服务，从“患者不问不开口”的被动模式，变为主动关心，从困难人群的实际情况出发，切实帮助他们解决就医难的困扰。
【点评】
以患者为中心，着力解决好人民群众看病就医急难愁盼问题
湖南中医药大学人文与管理学院院长、教授夏新斌
党和国家历来高度重视人民健康，目前已经建成了世界上规模最大的医疗卫生体系。然而，随着经济社会的发展和人们生活水平的提高，人民群众对健康服务的需求也不断增加，健康服务供给总体不足与需求不断增长之间的矛盾依然突出，人民群众看病就医仍然面临效率低下、服务不到位等问题。
门诊服务是人民群众就医的第一个环节，也是最重要的环节之一。湖南省卫健系统秉承尽力而为、量力而行的原则，从“患者视角”出发，采取了“一站式”服务、创新服务形式、延伸服务内涵等诸多惠民生、暖民心的举措，人民群众看病就医获得感明显提升。这是深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，解决人民群众看病就医急难愁盼问题的具体举措。
优化医疗服务，提升患者体验，切实解决人民群众看病就医急难愁盼问题，需要卫健系统开展持续不断的改革。在实践中，必须以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以患者为中心，坚持问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，创新服务模式，充分利用新技术、新方法，构建流程科学、服务高效、体验舒适、疗效显著的中国式现代化医疗服务新模式。
